Проучване "Таен клиент": Обслужването в магазините "Хит" и "Пикадили" е най-добро

Магазин с паркинг, добър външен вид, подредени рафтове, приветливи, любезни служители. Така би трябвало да изглежда идеалният супермаркет. Оценката често е субективна, но изследванията показват, че 69% от клиентите се отказват от даден магазин заради влошено обслужване и само 9 на сто заради по-лош продукт.

"Тайният клиент" е един от начините мениджмънтът да получи информация дали е застрашен от отлив на потребители заради лошото отношение на служителите. Засега най-спокойни трябва да се чувстват управителите на супермаркетите "Хит". Магазините са получили най-висока оценка от тайните клиенти на специализираната в привидното пазаруване агенция "Маркет айс" (Market Eyes).

Резултатите бяха представени по време на форума Retail in Detail, организиран от сп. "Регал" и Gfk. На обратния полюс са магазините "Т-маркет", които са с най-ниска оценка сред изследваните седем вериги.

Тайните клиенти на "Маркет айс" са посетили обекти на "Хит", "Пикадили", "Фантастико", "Кауфланд", "Билла", CBA и "Т-маркет". Оценявани са външният вид и подредбата в магазина, обслужването на топлия щанд и касата и цялостна потребителска оценка. След това е направена и класация.

"Най-високи са резултатите при оценката на екстериора и интериора на магазина", каза при представянето Диньо Маджаров, директор "Изследвания" в агенцията. По този показател тайните клиенти са останали най-доволни от подредбата и най-недоволни от мястото за паркиране. С максимална оценка по този показател са обектите на "Пикадили" и "Хит", а на дъното в класацията са "Т-маркет".

Най-голямата слабост, която тайните клиенти са отбелязали при посещението си на топлия щанд, е това, че продавачите не им предлагат допълнителен продукт към вече избрания или пък стока, която е в промоция. "Това е важно, тъй като влияе пряко на продажбите", коментира Маджаров и добави, че при допълнително подканяне клиентите често купуват повече.

Резултатът за седемте вериги по другият важен показател - дали служителите поздравяват клиентите, е 53% и също е сравнително нисък. Като цяло обслужването на топлите щандове на "Пикадили" и "Фантастико" е оценено като най-добро.

Най-разочароващо за тайните клиенти се оказва обслужването на касите. Тук общите резултати остават доста под средните, като най-ниско е оценен изрядният външен вид на служителите.

Като резултат от впечатленията си в обектите на седемте вериги 72% от тайните клиенти са казали, че са удовлетворени като цяло, 68 на сто са заявили, че ще посетят магазина отново, а 55% - че ще го препоръчат на познати. След сумирането на резултатите като най-добро се оценява обслужването в "Хит", следван от "Пикадили", "Кауфланд", "Фантастико", "Билла",  CBA и "Т-маркет".